Le médiateur en assurance pour les TNS : quand et comment le saisir ?

Avant de saisir le médiateur en assurance, il faut que l’assuré ait épuisé toutes les voies de recours internes. Les voies de recours internes comprennent différents échelons de responsabilités. L’assuré devra essayer de parler en premier lieu avec son interlocuteur habituel qui travaille au sein de son organisme d’assurance. Si le problème n’est pas réglé à ce niveau, il pourra s’adresser à la direction de l’organisme et formuler une réclamation au service client qui se trouve au sein même de la société d’assurance.

C’est une procédure à suivre en cas de problèmes, sans laquelle le médiateur pourra rejeter les réclamations de l’assuré en avançant que toutes les voies internes de résolution du litige n’ont pas été épuisées. Il se déclarera également incompétent si l’assuré a déjà saisi la justice pour ce litige avant de le contacter.

Nous vous conseillons d’adresser tous vos courriers à votre complémentaire santé par lettre recommandée avec accusé de réception. Pour qu’ils soient le plus efficace possible, vous avez tout intérêt à indiquer systématiquement vos références de contrat ainsi que vos coordonnées personnelles, à expliquer le plus précisément possible votre réclamation, les démarches que vous avez précédemment effectuées et vos attentes. N’hésitez pas à joindre les photocopies des documents justificatifs que vous jugerez utiles à la compréhension de votre demande et à sa prise en compte ; mais conservez toujours les originaux.

Le médiateur doit être saisi par écrit. À l’instar de toutes les correspondances avec la société d’assurance, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Un dossier complet relatant toute l’affaire litigieuse doit être joint à la lettre recommandée : le nom de la société d’assurance, les raisons du conflit, l’événement, les démarches entreprises avec les correspondances avec l’assurance. Il faut envoyer les photocopies de ces documents en gardant les originaux. Un modèle de lettre est disponible sur le site officiel de l’administration française (service-public.fr) pour écrire au médiateur de l’assurance.

En application de l’article 2238 du Code civil, ce courrier de recours à la médiation suspend le délai pendant lequel vous pouvez agir en justice. Il faut en effet savoir qu’au-delà de deux ans après l’événement qui a créé le litige, il n’est plus possible de saisir les Tribunaux. Passé ce délai de prescription, vous ne pourrez plus faire une réclamation à propos d’un événement lié à votre contrat. Ce délai qui recommence à courir à l’issue de la procédure de médiation (pour une durée minimale de six mois) s’applique tant à l’assureur qu’à l’assuré.

Les délais de réponse du médiateur sont variables. Ces délais dépendent de la charte ou du protocole qui lie le médiateur à l’organisme de complémentaire santé. Ils sont de trois si l’assuré est souscrit à une compagnie affiliée à la FFSA, de six mois si la mutuelle est affiliée au GEMA ou à la Mutualité française (FNMF), et de cinq mois pour le CTIP.

Uniquement avec l’accord de l’assuré, la complémentaire santé pourra saisir le médiateur à sa propre initiative.